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1¿Alguna vez has notado cómo algunas empresas se recuperan de escándalos y controversias, mientras que otras se desploman sin posibilidad de retorno? Aquí es donde entra en juego la importancia de una gestión de crisis eficaz para salvaguardar la reputación corporativa.
Antes de profundizar en las estrategias y métodos que pueden ayudar a tu empresa a superar una crisis reputacional, es fundamental entender qué es exactamente la “reputación corporativa”. No es solo lo que la gente dice de tu empresa, sino también cómo lo dice y dónde lo dice. Tu reputación es un cúmulo de percepciones, opiniones y creencias que tienen sobre tu negocio.
¿Por Qué es Crucial? El impacto de una crisis en la reputación corporativa puede ser devastador. Podría significar la pérdida de clientes, la caída en el valor de las acciones, y en el peor de los casos, el cierre del negocio.
Una crisis reputacional es un evento o serie de eventos que tienen un impacto negativo en la percepción pública de una empresa o individuo. Estos incidentes pueden deberse a diversos factores, como errores operacionales, problemas éticos o escándalos financieros. Nunca debemos subestimar su alcance. Una crisis reputacional puede afectar gravemente a la confianza de clientes leales, disuadir a nuevos y, en casos extremos, llevar a la empresa al borde de la quiebra.
Para ilustrar lo que significa enfrentar una crisis reputacional, consideremos algunos ejemplos de la vida real:
1. Casos de Productos Defectuosos: La marca Samsung tuvo que retirar un modelo de móvil de su gama alta por defectos en su batería, que hacían que explotase. Este tipo de crisis no sólo afectan las ventas, sino que ponen en juego la confianza del consumidor en la calidad del producto.
2. Escándalos Éticos: Casos como el de compañías petroleras involucradas en desastres medioambientales. Este tipo de crisis dañan no solo la imagen de marca sino también su responsabilidad social corporativa.
3. Problemas Financieros: Empresas que han tergiversado sus cuentas para mostrar una imagen más saludable de lo que realmente son. Este tipo de crisis llevan al público a cuestionar la honestidad y transparencia de una organización. Un claro ejemplo de esto es la empresa de criptomonedas FTX, que ha terminando quebrando.
Una crisis reputacional rara vez aparece de la nada. A menudo hay señales de advertencia: caída en las ventas, reseñas negativas en redes sociales o malas noticias en medios de comunicación. Es crucial tener un sistema de monitorización de medios para identificar estos signos tempranos. No olvides, una estrategia de relaciones públicas proactiva es tu mejor aliada aquí.
Es importante conocer a todo los interlocutores que son afectados, para ello puedes personalizar tus mensajes y estrategias de comunicación para responder de manera más efectiva a sus preocupaciones e inquietudes.
Una técnica muy útil es agruparlos por categorías:
Al segmentar, puedes dirigir mensajes más específicos y efectivos para cada grupo.
En la era digital, la comunicación se facilita y complica al mismo tiempo. Desde boletines por correo electrónico hasta redes sociales y comunicados de prensa, cada canal tiene su propósito y público objetivo. Escoge con cuidado para asegurar que tu mensaje llega a quien debe llegar, en el formato más efectivo posible.
En términos simples, el análisis de riesgo reputacional es el proceso de evaluar la probabilidad y el impacto de eventos negativos que podrían dañar la reputación de tu empresa. Es un elemento clave de cualquier estrategia de gestión de crisis porque te permite anticiparte y preparar medidas preventivas o correctivas.
1. Monitorización de Medios: Utiliza herramientas de seguimiento en tiempo real que escaneen noticias, redes sociales y otros para recoger opiniones y comentarios sobre tu empresa.
2. Encuestas de Opinión: Estas pueden ayudarte a medir el sentir que tiene el público y los grupos de interés en relación con tu empresa.
3. Auditorías Internas: Las evaluaciones internas de cumplimiento y ética pueden prevenir escándalos antes de que se hagan públicos.
¿Por Qué es Importante este Análisis? El análisis de riesgo reputacional no es algo que debas hacer solo cuando estés en medio de una crisis; es una actividad continua que forma parte de una buena gestión empresarial. Este tipo de evaluación te permite ser proactivo, en lugar de reactivo, dándote la oportunidad de mitigar problemas antes de que escalen.
El mensaje debe ser preciso, transparente y, sobre todo, honesto. Si intentas maquillar la situación, lo más probable es que te descubran y la crisis empeore.
Además de los canales tradicionales, no debes ignorar las redes sociales. Son un arma de doble filo: pueden difundirse tanto noticias verdaderas como falsas con mucha rapidez. Ten listo un equipo para monitorear y responder.
Una vez que tu plan esté en acción, utiliza herramientas analíticas para medir su eficacia. Estos datos te ayudarán a ajustar tu estrategia si fuese necesario.
No esperes a que la crisis estalle para formar a tu equipo. Realiza simulacros y ofrece formación en comunicación de crisis para que cuando llegue el momento, todo el mundo sepa qué hacer.
Ten actualizado tu plan de comunicación de crisis regularmente. El entorno cambia, los riesgos evolucionan y tu plan debe hacerlo también.
Las relaciones públicas (RRPP) no son solo para lanzamientos de productos o para festejar los logros de la empresa. Tienen un papel crucial durante las crisis. De hecho, una estrategia de RRPP bien ejecutada puede ser la diferencia entre una crisis que se soluciona de forma eficaz y una que se convierte en una debacle.
Gabinetes de Crisis: formados por expertos en comunicación, los líderes de la empresa, y asesores legales para coordinar la respuesta a la crisis. El gabinete se convierte en el pilar sobre el que se opera.
Mensajes Unificados y Coherentes: en tiempos de crisis, la coherencia es tu mejor amiga. Crea mensajes unificados que resuenen con tu audiencia. Utiliza el mismo tono, los mismos términos y la misma narrativa en todos los canales de comunicación para evitar confusiones.
Gestión de Medios: Los medios de comunicación son un jugador clave en cualquier crisis reputacional. Una estrategia eficaz incluirá la formación de un portavoz, la redacción de comunicados de prensa claros y precisos, y la preparación para entrevistas en medios.
Monitorización Activa: Hoy en día, las noticias vuelan, especialmente en redes sociales. Utiliza herramientas de monitorización para mantener un ojo en lo que se está diciendo sobre tu empresa. Y no solo mires, actúa. Responde a comentarios y preguntas, aclara malentendidos y ofrece información adicional cuando sea necesario.
Post-Crisis: Aunque la crisis haya terminado, tu trabajo no lo está. Es fundamental realizar un seguimiento para entender qué funcionó, qué no y dónde puedes mejorar para futuras crisis. Utiliza encuestas y herramientas analíticas para evaluar el impacto de tus estrategias.
Las redes sociales son instantáneas, todo lo que sucede al momento está presente en redes. No hay tiempo para demoras; si no respondes de manera inmediata a una crisis en alguna de estas plataformas, es probable que la situación se agrave todavía más. Por eso, una acción rápida y bien pensada es crucial.
Por eso es importante lo que decíamos antes, hay que estar preparados y tener un gabinete de crisis específicamente dedicado a la gestión en redes sociales. Este equipo debe estar compuesto por expertos en comunicación digital que entiendan no solo cómo funcionan estas plataformas, sino también cómo se comporta la audiencia dentro de ellas, porque cada red social es distinta.
El ocultar información o evitar el diálogo puede resultar fatal. Sé transparente y directo en tus comunicaciones. Responde a las inquietudes y dudas lo más rápidamente posible. Aquí, la autenticidad es vital. Las respuestas automatizadas o genéricas pueden ser contraproducentes en muchas ocasiones.
Es importante crear contenido que sea capaz de contrarrestar los efectos negativos. Piensa en preguntas y respuestas, vídeos explicativos, y otros contenidos que puedan ofrecer una perspectiva más completa de la situación.
Antes de ver cómo la responsabilidad social corporativa puede ayudarnos, definamos de forma breve qué es. La Responsabilidad Social Corporativa es un enfoque empresarial que busca contribuir al bienestar social y ambiental, no solo al económico. Vamos, que se trata de hacer el bien mientras haces negocios.
Cuando una empresa se compromete auténticamente con iniciativas sociales o ambientales, esto añade un valor intangible a su marca. En el escenario de una crisis reputacional, la responsabilidad social corporativa es clave porque las personas ya tienen una imagen positiva de lo que la empresa representa más allá de sus productos o servicios. Es por tanto una estrategia a largo plazo, no solo puede ayudarnos a mitigar el impacto de una crisis, sino que también establece una base sólida para que tu empresa esté mejor preparada para futuros contratiempos.
Como has visto la preparación y la estrategia son fundamentales. Es esencial identificar rápidamente la crisis y comunicarla de manera transparente, teniendo siempre en cuenta el riesgo reputacional. El trabajo de relaciones públicas y la responsabilidad social corporativa son importantes para mitigar el daño y empezar el proceso de recuperación. Gestionar la crisis en el entorno digital es igual de importante, dada la velocidad a la que se propaga la información hoy en día.
Sobre el Autor
Francisco Rubio
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